La pandémie de COVID-19 a chamboulé l’accès aux soins et services de manière significative. Dès sa survenue en mars 2020, plusieurs équipes cliniques dans l’ensemble de la province ont dû se retrousser les manches pour trouver des façons de contourner le problème. L’offre de soins en mode virtuel compte parmi les solutions mises de l’avant dans de nombreux établissements.
C’est le cas au Centre hospitalier de l’Université de Montréal (CHUM), où il a fallu très rapidement réduire les prises en charge en personne dans les cliniques externes et offrir des téléconsultations vidéos aux patients. C’est d’ailleurs à ce jour plus de 34 000 consultations virtuelles qui ont été réalisées dans l’établissement. L’innovation imaginée par l’équipe de la Santé connectée du CHUM dès les débuts de ce vaste déploiement fut de créer un service de soutien destiné aux patients avec un numéro de téléphone direct, spécifique aux activités de télésanté. Cette initiative, alors inédite dans le réseau de la santé et des services sociaux, venait répondre aux besoins d’accompagnement d’une clientèle majoritairement âgée et souvent peu familière avec l’utilisation des technologies. Il s’agissait pour l’équipe du CHUM de s’assurer que les patients seraient en mesure de bénéficier des consultations virtuelles sans bris de service, tout en évitant les contraintes liées aux déplacements telles que la fatigue, la perte de temps, les risques d’infection au virus et la mobilisation des proches aidants.
La Santé connectée du CHUM aura mis deux semaines pour mettre en place une première mouture de ce service, composée d’étudiants et d’employés de l’établissement. Les membres de l’équipe ont rapidement été formés aux outils de téléconsultations pour commencer à répondre aux appels dès la fin de mars 2020! Plusieurs outils d’accompagnement dédiés aux patients ont également été créés avec l’aide du Centre de littératie en santé du CHUM afin de bien adapter l’approche et le niveau de langage à la clientèle touchée.
En deux ans, l’équipe a répondu à pas moins de 3400 appels de patients (durée de 10 à 90 minutes par appel) et ce avec un taux d’efficacité de 97 %! De plus, elle apporte aujourd’hui un soutien pour l’utilisation de six applications technologiques différentes destinées aux patients. Grâce à ce nouveau service, les patients du CHUM ne sont plus laissés seuls avec la technologie. Ils disposent désormais d’agents disponibles au bout du fil, assurant ainsi le maintien d’un lien humain de qualité.
Le Réseau québécois de la télésanté est fier de souligner cet accomplissement de l’équipe du Santé connectée du CHUM qui a obtenu pour ce projet une deuxième place lors du gala virtuel des Prix « Stars du Réseau de la santé » tenu le 19 mai et présenté par Desjardins – Caisse du Réseau de la santé. Cette mention fut remportée dans la catégorie « Simple » qui souligne les initiatives permettant de « simplifier les tâches ou les processus et d’améliorer les façons de faire dans une organisation ».
Par ailleurs, il est à souligner que le Centre de soutien des services numériques en santé (CSSNS) travaille actuellement à mettre en place son volet de soutien pour les patients utilisateurs de certains services de santé virtuels à l’échelle du Québec. Un projet pilote sera lancé dès le mois de juin dans une première région. L’offre de service s’étendra ensuite progressivement à l’ensemble des établissements de la province. Il s’agit d’une autre initiative du ministère de la Santé et des Services sociaux visant à améliorer l’accessibilité aux différents services cliniques faisant appel à des outils de télésanté.