Un visage bienveillant derrière le soutien en télésanté

Bienvenue dans ce deuxième article de la série « Découvrez mon métier en télésanté ». Chaque mois, notre équipe va à la rencontre d’un professionnel ou d’une professionnelle œuvrant dans un milieu différent. En quelques questions, vous découvrez ainsi qui sont les acteurs travaillant fort, et parfois dans l’ombre, pour mettre de l’avant la pratique de la télésanté au Québec. Voyez également comment les modalités de soins virtuels s’intègrent dans leur quotidien.

Un matin d’avril, notre reporter Maëlane prend le métro direction le Centre Universitaire de Santé McGill (CUSM). Elle y a rendez-vous avec Khalifa Hertelli, notre star du jour. Une petite neige tombe du ciel, probablement la dernière avant les premiers bourgeons printaniers pense-t-elle à ce moment…

Elle est accueillie chaleureusement dans un petit bureau offrant une vue sur les édifices du centre-ville de Montréal. Après quelques photos et un carré de chocolat noir offert de sa réserve personnelle, Khalifa prend place pour l’entrevue.

Que faites-vous dans la vie? Qu’est-ce qui vous a amené à travailler en télésanté?

Bonjour, je suis Khalifa Hertelli, chef de service au Centre de soutien des services numériques en santé (CSSNS).

Mon rôle en tant que chef de service consiste à encadrer une équipe dédiée au soutien technologique et organisationnel des services utilisant la modalité de télésanté. Nous sommes mandatés par le ministère de la Santé et des Services sociaux pour offrir du soutien aux utilisateurs des activités provinciales en télésanté, qu’ils soient professionnels de la santé ou usagers.

Le CSSNS assure ce soutien en gérant les demandes et en acheminant les requêtes vers les entités responsables. Nous prêtons également des équipements aux patients tels que des tablettes mobiles et leur proposons des formations sur les objets connectés et les applications qu’ils pourraient avoir besoin d’utiliser. En tout, nous soutenons quotidiennement 19 services : tels que le Portail RQT, la téléconsultation, les Suivis virtuels en milieu de vie (SVMV), la Plateforme de soins virtuels (PSV) et la téléthrombolyse (un soutien offert 24/7).

Si je travaille aujourd’hui en télésanté c’est parce que je crois profondément au potentiel du numérique pour améliorer l’accès aux soins. L’impact est d’autant plus important dans les régions éloignées et pour les clientèles vulnérables.

Ça fait longtemps que je suis intéressé par la télésanté. En 2007, lors de mes études en ingénierie informatique, mon premier projet universitaire ressemblait aux prémices de la télésanté. J’ai configuré une plateforme qui se connecte au tensiomètre (appareil utilisé pour détecter les battements de cœur et la tension) et qui transmet les données directement à l’ordinateur. Avec ce dispositif, chaque test était enregistré, créant par la suite un diagramme à l’écran.

Quel est votre rôle dans le parcours de soin des patients?

On permet aux professionnels de la santé de voir leurs patients malgré la distance, grâce à des outils numériques fiables et sécurisés. On donne aussi du soutien directement aux patients. Par exemple en les aidant à se connecter à une téléconsultation, à tester leurs équipements ou en répondant à leurs questions techniques.

L’objectif est de réduire le stress technologique pour tout le monde pour pouvoir se concentrer sur le plus important : la santé des patients. On travaille en coulisse, mais notre impact est bien réel!

À quoi ressemble votre quotidien en tant que chef de service au CSSNS?

Mon quotidien est très varié et je passe mes journées à courir un peu partout! En plus de superviser les opérations courantes, je gère une équipe de professionnels, je planifie et répartis les ressources et je veille à l’atteinte de nos objectifs de performance.

D’un point de vue opérationnel, je travaille aussi en étroite collaboration avec les autres centres de coordination de la télésanté (CCT) pour assurer la couverture et la continuité de 19 services à travers toute la province.

Je suis également impliqué dans la gestion de projets stratégiques : mise en place de nouveaux outils numériques, amélioration continue des services existants, suivi des indicateurs de performance, etc. Ces projets ont un impact direct sur la qualité et l’efficacité du soutien offert à la grandeur du réseau.

Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans votre travail?

Ce qui me passionne le plus dans mon travail, c’est de voir comment l’intégration de nouvelles technologies transforme l’accès aux soins de santé et améliore l’expérience des patients. Par exemple, le prêt des tablettes permet aux patients de participer à des consultations virtuelles, même s’ils ne possèdent pas l’équipement nécessaire. Cela facilite leur accès aux soins à distance.

Lorsque je parle de nouvelles technologies, je parle notamment d’outils Microsoft comme Intune ou Copilot.

Nous utilisons Intune, un outil de gestion qui nous permet de sécuriser et de gérer tous les appareils (ex. téléphone intelligent ou tablette) à distance. Grâce à cette technologie, nous garantissons la sécurité des données échangées, tout en simplifiant la gestion des équipements utilisés par les professionnels de la santé.

Pour ce qui est de l’outil d’intelligence artificielle Copilot, nous l’exploitons actuellement en interne, mais prévoyons de l’intégrer prochainement dans notre système de téléphonie. Cela permettra une meilleure collaboration en temps réel entre notre système de billetterie et notre système téléphonique, facilitant ainsi la gestion des appels et le suivi des demandes. L’évaluation des appels sera également simplifiée : Copilot sera notamment en mesure d’analyser le ton de voix de l’appelant, par exemple s’il vit de la frustration, pour mieux évaluer la situation.

Quels sont vos plus grands défis en télésanté?

L’un des défis majeurs est de maintenir une cohérence et une efficacité dans le soutien offert à l’échelle provinciale, tout en s’adaptant aux spécificités de chaque région. De plus, la rapidité avec laquelle les technologies évoluent nécessite une veille constante et une capacité à intégrer de nouvelles solutions sans perturber les services existants.

Pouvez-vous nous parler d’un projet qui vous a marqué ou dont vous êtes fier?

Un projet marquant a été mon rôle de pilote du CSSNS dans l’adoption de Microsoft Intune. Nous avons facilité l’intégration de cette nouvelle technologie dans le cadre du projet d’équipement provincial. Notre objectif était de simplifier la demande de prêt de tablettes pour les cliniciens et d’offrir un soutien continu pour leur installation et leur utilisation, même à distance.

Nous avons également introduit des outils de contrôle à distance pour gérer de manière sécurisée les appareils, ce qui nous permet de résoudre rapidement les problèmes techniques, tout en assurant la conformité et la sécurité des données.

Un autre fait dont je suis fier : lors du mois de janvier 2025 notre équipe a obtenu un taux de satisfaction avoisinant les 100 %, les meilleures statistiques de performance depuis l’ouverture du CSSNS en 2021.

Quel superpouvoir vous serait le plus utile dans votre profession?

La journée passe trop vite et nous avons tellement de demandes. Si j’étais un superhéros, j’aimerais avoir le pouvoir de mettre en pause le temps. Moi qui suis polyvalent et très minutieux, cela me permettrait de pouvoir tout faire!

Qu’est-ce qui est le plus important quand on exerce votre profession?

L’écoute active, l’adaptabilité et la vision stratégique sont essentielles. Il est crucial de comprendre les besoins des professionnels de la santé, de s’adapter aux évolutions technologiques et de planifier des solutions durables. Lors du recrutement de nouveaux employés, je valorise particulièrement la capacité à travailler en équipe, la résilience, ainsi qu’une approche centrée sur le service à la clientèle.

Quand on gère une équipe, le côté humain c’est nécessaire et même essentiel. Pour avoir ce côté humain, il faut savoir être à l’écoute.

Avez-vous un mot de la fin pour nos lecteurs?

Depuis sa création, le Centre de soutien des services numériques en santé est une réussite. Notre petite équipe de 14 personnes a su répondre à près de 27 180 requêtes et la satisfaction des utilisateurs est très bonne avec une note de 4,55/5 entre 2023 et 2024.

Malgré les incertitudes que l’on peut vivre et les changements apportés par la création de Santé Québec, nous continuerons de soutenir nos utilisateurs. Je crois beaucoup en la technologie et pour moi le potentiel du numérique est énorme et même exponentiel!